小區(qū)保潔員服務(wù)規(guī)范

一、"家務(wù)"與"服務(wù)"的定位

1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換,多為中年婦女組成,不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場服務(wù)。

1.2 面對不同公共服務(wù)場所,物業(yè)設(shè)施,服務(wù)要求的改變。

1.3 服務(wù)定位:服務(wù)性物業(yè)管理公司,一切以客戶為中心。

一切包括:心態(tài)、出發(fā)點(diǎn)、作事方法、說話言語等等。

1.4 明確"客戶永遠(yuǎn)是對的"的服務(wù)心態(tài)。

1.5 用心服務(wù),稱職管理。以謙讓心態(tài)面對,無須分辨對錯(cuò)。

二、工作區(qū)域能源節(jié)約

2.1 關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備,水、電正常/離崗開關(guān)。

2.2 不同季節(jié)、空調(diào)室門、窗進(jìn)出工作的關(guān)閉開啟。

2.3 水籠頭跑冒滴漏。

2.4 解決:舉手之勞/ 報(bào)告上司/ 甲方部門。

三、環(huán)境關(guān)照,及時(shí)報(bào)告

3.1 自覺將自己視為甲方的一員,一個(gè)層面看問題。

3.2 關(guān)注一切,協(xié)助客戶,同時(shí)也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。

3.3 細(xì)心、敏銳、高效

四、倡導(dǎo)良好衛(wèi)生習(xí)慣

4.1 個(gè)人儀容儀表,符合服務(wù)及現(xiàn)場要求,務(wù)必達(dá)標(biāo)一致。

例:頭發(fā)、布鞋、褲子、號牌實(shí)例。

4.2 通過服務(wù)及個(gè)人良好形為的展示,創(chuàng)造高質(zhì)量的工作生活氛圍。

4.3 從每個(gè)人做起,形成對比。

五、工具的自我管理與集中管理

5.1 工具管理體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量,管理水平。

5.2 客戶很在意這,勿因小失大。

5.3 堅(jiān)持"定點(diǎn)、歸位、整齊"原則。

5.4 條件允許時(shí)隱蔽放置。

5.5 區(qū)域劃分:物料倉庫/ 現(xiàn)場,不同管理點(diǎn)。

5.6 一開始做對,形成習(xí)慣。

六、預(yù)見性的報(bào)告

6.1 同第"3"項(xiàng)內(nèi)容。

6.2 現(xiàn)場可疑情況的提供與警覺。

6.3 可疑情況均有義務(wù)向上司/保安反饋。

七、藥劑正確使用

7.1 對應(yīng)第"1"項(xiàng),保潔工作專業(yè)性強(qiáng),面對不同物料。

嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)對應(yīng),而非人人可"想當(dāng)然"操作(舉例)

7.2 日常使用的常規(guī)藥劑識別:靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑,玻璃清潔劑、生堿等不同功效。(實(shí)物看、聞、識別)

7.3 藥劑配備比例單位:加侖、升、如何確定。

7.4 腐蝕性藥劑的分類,安全操作。

八、垃圾堆放/容器的認(rèn)識

8.1 垃圾處理:袋裝→密封→集中

8.2 防止清理中玻璃等銳利物劃傷,事前注意分離,確定無礙。

8.3 垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈,符合周圍環(huán)境(舉例)

8.4 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源

九、告示牌、護(hù)欄、地墊分類與管理

9.1 告示牌:每日常維護(hù),定點(diǎn)、歸位,精制材質(zhì),需細(xì)致操作。

9.2 護(hù)欄:定點(diǎn)、等距放置,收回移位時(shí)防止隕壞(鉤鏈特別關(guān)注)

9.3 地墊:平鋪、平整,禁止重壓及亂卷拆,堅(jiān)持豎立放置,不得單一扯搬移。9.4 清洗時(shí)毛刷不可過重用力,防止膠線脫離。

十、服務(wù)語言

10.1 使用服務(wù)用主語,普通話:請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……

10.2 言行符合服務(wù)現(xiàn)場要求,禁止以"家庭主婦"身份心態(tài)對應(yīng)現(xiàn)場服務(wù)。

10.3 禁止使用地方用語,音量足夠聽到即可。

10.4 禁止相隔數(shù)米,高聲招呼或叫喊。(舉例)

10.5 禁止現(xiàn)場閑談或發(fā)牢騷

10.6 總體語言要求:禮貌、有序、安靜。

十一、電梯衛(wèi)生及關(guān)注點(diǎn)

11.1 電梯分類:客用電梯(觀光梯、手扶電梯),貨梯、消防梯。

11.2 客用電梯:

(1) 四壁、控制板、標(biāo)識牌、廂內(nèi)滑槽(手扶電梯)

(2) 手扶履帶、梳齒板、上下開關(guān)按鈕(防止失誤操作停機(jī))、玻璃護(hù)欄。

11.3 貨梯:每日早、日、晚三階段保持通暢,無雜物、垃圾、散落物。

11.4 消防梯:與保安部溝通操作維護(hù)情況,不同對應(yīng)。

11.5 全面禁止水流損壞電機(jī),使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質(zhì)表面。

11.6 清潔操作前,放置"暫停服務(wù)"或"工作進(jìn)行中"標(biāo)識牌

十二、交接、匯報(bào)、表述、記錄

12.1 原則:及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。

12.2 24小時(shí)內(nèi)回復(fù)別人發(fā)出的問題和交托的任務(wù)。

12.3 以"何時(shí)、何地、何人、為什么,結(jié)果怎樣"5要點(diǎn)進(jìn)行溝通。

12.4 學(xué)會書面記錄,形成習(xí)慣(例:我的承諾、交接班本、會議記錄本)。

12.5 上司對書面記錄及時(shí)簽批,使下屬更明白工作要求與方向。

12.6 全員努力學(xué)會書面報(bào)告與總結(jié),跟上競爭要求。

十三、安全操作的自我防護(hù)

13.1 意識先行,培訓(xùn)在前,預(yù)防為主。

13.2 個(gè)人主義,一味經(jīng)驗(yàn)主義,老方法辦事應(yīng)摒棄。嚴(yán)格操作流程。

13.3 涉及:藥水、機(jī)械、高空/高空操作、重物的搬移,電器接駁使用等注意。

十四、服務(wù)投訴處理

14.1 處理原則:傾聽,耐心,友善,尋求努力解決,反饋,行動改善。

14.2 全面傾聽,表示關(guān)注,不以爭辯出現(xiàn)。

14.3 禁止:這不是我的事,漠不關(guān)心,不痛不癢。

14.4 解決不了/判斷不明時(shí),應(yīng)指引對方尋求其它方式或渠道,耐心面對。

14.5 涉及我方服務(wù)投訴,以"14.1"為原則,迅速行動,改善。

14.6 所有投訴書面記錄,案例分析,全員改進(jìn),防止類似再次發(fā)生。